İnternet üzerinde ticari kazanç kaygısı, elbette sadece fiziki ürünlerin pazarlama ve satışı ile kısıtlı bir konu değildir. Özellikle, alternatifleri arasında hızla gelişim göstermek isteyen ve internette yerini alarak emin adımlarla büyüme hedefine ulaşan birçok hizmet firması da bu kulvarda yarış içerisindedir.
İşte bu firmaların yer aldığı sektörlerden biri olan ve ülkemizin de en büyük gelir kaynakları arasında gösterilen turizm işletmeleri, en küçüğünden en büyüğüne hızla internet dünyası üzerinde yerlerini almaya başladılar.
Otellerin ise bu işletmeler arasında, hem ülkemizde hem de Dünya’da oldukça büyük bir pasta payının sahibi olduğunu düşünürsek, sanırız internet üzerinde rezervasyon açısından ne kadar büyük bir aktif iletişim ağına sahip olmaları gerektiğini kestirebiliriz.
Kendi web siteleri olmak üzere, birçok otel rezervasyon sistemi aracılığı ile yurt içi / yurt dışı müşterilerine ulaşmak için hem büyük bir pazarlama organizasyonu hem de ciddi bir finansal bütçe ile bu yarışa dâhil olmaya çalışıyorlar.
Öyle ki, sırf müşteri sürekliliği ve piyasa şartlarında rekabet için, bunun için kendi içlerinde birimler oluşturulduğu bilinmektedir. Ön büro birimine bağlı call center, genelde bilgi işleme bağlı PR ( reklam ve tanıtım) ve satış & pazarlama birimleri bunlardan sadece üç örnek.
Genelde telefon ve e-posta yoluyla bu işlemleri yürüten oteller, artık kendi web siteleri ve belirli platformlar üzerinden canlı destek hizmetine başlayarak; bu alandaki potansiyeli değerlendirmenin ne kadar önemli olduğunu keşfettiler.
Peki, otel rezervasyonlarında canlı desteğin katkısı ne olabilir?
Sıklıkla üzerinde durduğumuz gibi, canlı destek hizmeti sadece fiziki ürün satışlarında değil; aynı zamanda hizmet pazarlama ve satışlarında da işletmelerin yükünü hafifleten ve alternatif bir iletişim ağı. Aynı zamanda, kendi birimleri içerisinde dahi sürdürebilecekleri kadar da kolay bir işleyişe sahip olmaları; birim içerisinden görevlendirilecek bir personel sayesinde rahatlıkla ve kimseye bağlı kalmaksızın yürütülebilir.
Özellikle, satış ağını farklı konseptlerdeki platformlardan sağlayanlara; maliyetlerin düşürülmesi açısından da etkili bir yöntemdir. Zira dışa bağımlılık azalır haliyle; komisyon usulü bu tip hizmetlerden yararlanan otellerde ekstra maliyetleri bu şekilde kısmış olurlar.
Rezervasyon amaçlı kanallar arasında, teknik açıdan uzun vadeli pozitif katkı sağlayan ve dışa bağımlılığı bir anlamda ortadan kaldıran canlı destek hizmetinin rezervasyon sürkilasyonunu nasıl arttıracağına bakalım:
- Şehir içi veya şehir dışı misafirlerin, işletmenin web sitesini ziyaret ettiklerinde illaki bir rezervasyon formununa yönelecekleri aşikârdır. Fakat rezervasyon formu olsun / olmasın, öncelikle otel durumu hakkında bilgi almaları gerekecektir. Bu genellikle müsaitlik ve fiyat bilgileri açısından yöneltilecek sorular olarak karşımıza çıkar.
- Otel durumu, fiyat bilgileri canlı destek operatörü sayesinde kısa yoldan potansiyel müşterilere canlı desteğin aracılığı ile verilebilir. Bu sayede, bilgileri eksiksiz alan potansiyel müşteri artık işletme için nihai bir müşteridir.
- Sürekli müşteriler içinde, daha çok ön rezervasyon amacıyla kullanılabilir. Bu sayede, yer ayırtma işlemleri zamanı olmayan ve acelesi olan müşteriler için büyük bir avantaj sağlar. Bu avantaj, işletmelere ön ödemeli satış kazancı olarak döner bir anlamda.
- Grup rezervasyonları da, canlı desteğin işletmeye sunacağı bir diğer avantajdır. Genellikle, gruplar için hizmet veren otel restoranlarının ön rezervasyon ile müşteri potansiyeli artar.
- Bu gruplar, çoğu zaman şehir dışından gelen ve 2’den fazla bir nüfusa sahip olduklarından; daha çok otelin tesis imkânlarını ( sauna, açık & kapalı havuz, masaj ve restoran &bar vs.. ) kullanma amacındadır. Bu sayede, canlı destekten kurulan iletişim sayesinde, bu kısıtlı imkânlardan faydalanmak isteyenlere de satış gerçekleştirebilir ve hiç hesapta yokken işletmenin gelirlerine katkıda bulunabilirsiniz.
- Canlı destek kanalı ile farklı şehirler olduğu gibi farklı ülkelerden de potansiyel müşterilerinizin iletişimine olanak sunabilirsiniz. Bu açıdan, canlı destek operatörlüğü sorumluluğunu üstlenen personelin dil ve rezervasyon prosedürüne hâkim yetkinlikte olması önemli bir noktadır.
- Web sitesi trafiği ( ziyaretçisi ) bu sayede, o zamana kadarki en verimli şekilde kullanılmış olur. Bu trafiği elde etmek için, muhtemelen Google Adwords tarzı reklam ağları ile de çalışma içerisinde olan işletmeler, verdikleri reklam bütçesini maksimum düzeyde lehlerine çevirebilir.
- Müşterilerle henüz web sitesi üzerinden ilgi ve alaka ile iletişim kurmak, ayrıca varsa önyargıları ortadan kaldıracaktır. Zira birçok müşteri günümüzde aslı olsun/ olmasın yaşanan bazı tatsız durumlar neticesinde ön yargı ile yaklaşmaktadır. ( Genellikle sezonlarda, medyada çıkan bazı haberlerin buna maalesef olumsuz etkileri olmaktadır.)
- İlk evrede, müşteri memnuniyeti ilkelerini uygulamaya almış olursunuz. Bilgiye kolay erişim, hoşnutluk verecek bir karşılama ve kolay iletişimin verdiği satış ve pazarlama faaliyetlerine sunduğu kolaylık. Bunlar, her zaman müşteriler nezdinde, işletmenin itibarını yükselten gelişmelerdir.
Otellerin, bu tarz küçük bütçeli bir yatırım ile orta ve uzun vadede ne kadar olumlu dönüşler aldığını bizde müşterilerimiz aracılığı ile deneyimleme imkânına sahip olduk. Neredeyse, her fırsatı kendi lehlerine çevirme ve ayrılan bütçeden maksimum faydalanma amacı taşıyan turizm işletmeleri için başlı başına bir birim gözüyle baktıklarını biliyoruz.
