Özellikle, alışveriş öncesi ve sonrasında ‘daimi müşteri’ kitlesini elde etmesi gereken e-ticaret siteleri için; canlı destek programının ayrı bir önemi vardır.
Ticari faaliyetlerini internete taşıyan her firma için, satış performansını arttırmak ve daha geniş kitlelere ürünlerini tanıtabilmek çok önemli bir konudur. Kuruluş amacından, gelişim sürecine kadar; birçok e-ticaret sitesi önceliğini her zaman hedef kitlesine ulaşmak ve ulaştığı kitle gözünde her zaman ilk tercihler arasında yer almak ister. Sitemizin tanıtımı ve reklamları için, elbette belirli bir bütçe ile bu ihtiyacı çözüme ulaştırmak istiyoruz. Fakat yeni müşterileri kazanırken, eskileri de kaybetmeyi göze alamayız. İşte bu aşamada, eski ve yeni müşterilerin memnuniyeti göz önünde bulundurulması gereken birinci unsur olarak önümüzde duruyor.
Bu unsuru değerlendirdiğimizde, müşterilerin daima etkileşim istediğini görüyoruz. Bu etkileşim; sosyal medya üzerinden, telefon ve site üzerindeki formlar aracılığı ile yapılabilir. Fakat daha etkili ve kısa sürede çözümü hedefliyorsak; ilk tercihlerimiz arasında canlı destek programı yer almalıdır.
E-ticaret sitesi için canlı destek programının önemi
Elbette elinizdeki ürünün özellik açısından, kullanıcıların ihtiyaçlarına hitap edebilir ve sürekliliği olması önemli. Ürün fiyat performansı, sitenin çeşitli platformlardaki olumlu yorumları, reklam ve tanıtım aşamasında dayanağı olmayan vaatlerin oluşmaması ve alışveriş sonrası memnuniyet oranları çok önemlidir.
Bu aşamaların öncesinde, iyi bir müşteri karşılaması ve sorunların çözümüne odaklı bir canlı destek hizmeti yer alır.
- Düzgün bir yazım, pozitif yaklaşım ve yardıma hazır bir imaj ile çizilmiş karşılama mesajları, canlı destek aşamasındayken bir sitenizi bir adım öne taşır.
- Ürün detayları, teknik özellikleri, gerek duyuluyorsa ebatları ve çeşitli renk seçenekleri hakkında ön bilgi verilmesi, müşterilerin alım öncesi yanlış veya hatalı düşüncelerine engel olmanıza sebep olur. Bu sayede, aradığının tamda o ürün olduğuna dair kafasında soru işareti kalan müşterilerinizin, sorunlarını çözerek alışveriş iknasına katkı sağlarsınız.
- Satış öncesinde olduğu gibi, satış sonrasında da müşterilerinizin çeşitli çözüm ihtiyaçlarını, muhataplarına hızlı biçimde iletebilirsiniz. İşyerinizde var olan ve sorunların muhatabı olan satış & pazarlama, lojistik, müşteri hizmetleri veya muhasebe departmanlarının direkt veya dolaylı yoldan hızlı biçimde müşterilerinizle ilgilenmesini sağlayabilirsiniz.
- Ziyaretçilerinizin potansiyel müşteri olması açısından, site içerisindeki faaliyetlerini takip edebilirsiniz. Duraksadığını ya da sorun olduğunu düşündüğünüz her aşamada, anında iletişime geçerek yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sorabilirsiniz.
- Belirli aralıklarla, sitenizde zaman geçiren ziyaretçilerinize varlığınızı aksiyon mesajları ile bildirebilirsiniz. Bu sayede, sadece inceleme için dahi gelen ziyaretçilerinizden bazılarını müşteri olarak kazanabilirsiniz.
- Sorulara ve sorunlara yaklaşımınızı, tıpkı gündelik hayatınızda karşınızda yüz yüze görüştüğünüz bir müşteri şeklinde ve samimi, güven verici bir tavır ile sergileyebilirsiniz.
- Canlı destek görüşmeleri, programlar aracılığı ile arşivlenebilmektedir. Aynı zamanda, konuşma metnini hem kendi yöneticilerinize hem de müşterinize e-posta yolu ile iletebilirsiniz. Bu açıdan, sonraki dönemlerde performans analizlerinde size avantaj sağlayacaktır. Ayrıca, canlı destek temsilcileriniz hakkında yorumlama ve puanlama imkânı da mevcuttur.
Müşterilerinizle ilgilenecek personellerinizi bu açıdan, daima bu tip çözümler konusunda eğitime almanız size olumlu dönüşler sağlayabilir. Canlı destek kısmında yer alan personelinizin; yazım kabiliyeti kuvvetli, hitabı cana yakın ve yardım etmek için can atan bir tarzda olduğu sürece; teknik sorunların dahi müşteriler tarafından göz ardı edilebileceğini unutmayın.
Bu tip avantajları elinizde bulundurduğunuz bir rekabet ortamında, her zaman için kazanan siz olacaksınız. Canlı desteğin e-ticaret sitelerindeki önemi; rakiplerinizin artmasına rağmen, yukarıdaki bilgiler ışığında farkınızı her zaman gösterebileceğiniz kadar kuvvetli bir avantaj olarak sizlere dönecektir.
Canlı Destek programı seçerken, hangi özelliklere dikkat etmelisiniz?
Her ne kadar piyasa da birbirinin benzeri olarak, birçok alternatif var gibi görünse de; seçeceğiniz canlı destek programının öncelikle belli başlı konularda ihtiyaçlarınıza tam olarak karşılık vermesi çok önemlidir.
- Farklı departmanlara ayrılabilen esnek bir yapısı olmalı. Ön satış, muhasebe veya teknik destek gibi farklı departmanlar sayesinde, ziyaretçi ve müşterilerinizin direkt olarak soru veya sorunun muhatabına ulaşması kolaylaştırılmalı.
- Sohbet geçmişi, operatör puanlama ve yorumlama gibi geçmişe dönük özellikleri ile, ilerideki stratejinizi belirlemenizde yardımcı olacak özelliklere sahip olmalı.
- Grafikler ve istatistikî bilgiler ile somut veriler sunabilmeli. Bu sayede, performans ölçümü rahatlıkla yapılabilir. Hem operatörlerinizin, hem de sitenizin ziyaretçi / müşteri performansı bu tip bir özellik sayesinde, kolaylıkla rapor edilebilir hazır bilgi olarak elinizde bulunmuş olur.
- Müşteriyi veya ziyaretçiyi izleyebilir olmalı. Site ziyareti başladığı andan, çıkışa kadar ki tüm aktivitelerini canlı destek programı üzerinden takip edebilmelisiniz.
- Ara yüzü ve operatör sayfası, kullanım açısından gayet basit ve anlaşılır olmalı. Kısa yollar, hazır mesajlar, sayfa içi yönlendirmeye uygun bir yazışma konforu sunmalı.
- Uygun fiyatlı ve program sürüm güncellemeleri sayesinde, gelişime açık ve ekonomik açıdan tercih edilebilir olmalı.
- Yazışmanın yanı sıra, gerekli durumlarda ekran görüntüsü veya dosya iletimini de olanak sunmalıdır.
- Sürekli rahatsızlık verecek bir görünüşe değil, sitede istenildiğinde anında erişilebilecek bir bölümde her zaman aktif olarak görünebilir olmalıdır. Operatör durumu ( Çevrimiçi – Çevrimdışı ), ziyaretçi ve müşteri kafasında beklenti veya umursamazlık imajı vermemelidir. Bunları teknik açıdan karşıladığı sürece, yanlış anlaşılmanın da önüne geçilmiş olur.
Bu tip özelliklere sahip canlı destek programları ile müşteri ve ziyaretçilerinizle uzun soluklu ticari ilişkiler mümkündür. Size her özelliği ile ön görüşmelerinizde ve teknik desteğiniz süresince olumlu bir temsilci imajı çizdirecektir.
